延伸的汽车售后服务

近一段时间以来，国内几大汽车厂家相继开展了声势浩大的冬季服务行动，汽车售后服务的话题也随之越来越热。为了对汽车市场的售后服务有更深入的了解，笔者采访了一汽—大众售后服务部门的段长青先生。

段先生详细介绍了一汽—大众这几年服务行动的开展情况。他说，1998年以来，一汽—大众公司每年都要举行两次全国性服务行动，即冬季、夏季服务行动。这与日常售后服务工作一样，都是一汽—大众市场导向战略中不可或缺的重要环节，是关爱用户这一社会责任的具体体现。

在回答“一汽—大众投入一定的人力、物力搞服务行动是为了什么，有没有实际的效用”时，段先生说，一汽—大众开展全国性的服务行动确实投放了大量的费用，但是从企业社会责任来讲，一汽—大众要让用户明明白白买车，安安全全上路，这里面的社会效益不是简单用金钱可以衡量的。通过服务行动，拉近了厂家、服务站与用户之间的距离，加深了相互间的理解。同时，一汽—大众特约服务站的技术水平得到了提高，服务意识得到了增强，真正把“用户满意”的理念落到实处。

对于各地的特约服务站，一汽—大众公司强调规范化服务是优质服务的基础，要求每一个服务站在软硬件上都要达到规范要求。比如在硬件上，要求服务站外观形象统一，订购指定专用工具，使用原厂配件，计算机联网且安装统一配置的内部管理系统等；在软件上，一汽—大众统一规范业务流程，并且要求服务站必须通过ISO9002体系认证。另外，还要求每个服务站设立“24小时紧急救援”和“用户跟踪回访制度”等措施。目的归结到一点，就是每个环节都让用户满意。

段先生强调，开展季节性服务行动就是要提醒用户在换季时对车辆进行必要的检查和保养，使车辆处于良好状态，以确保用户的驾乘安全。在冬季服务活动中，一汽—大众公司在全国近200个城市的300多家特约服务站相继开展服务行动，实行三项优惠：一是常规项目检查免工时费；二是更换或添加防冻液的材料费七折；三是更换防冻液的工时费七折，添加防冻液免工时费。其中明确规定的免费检查项目达20项之多，包括制动系统、冷却系统、发动机机油、轮胎、照明系统、电瓶、转向系统、暖风及除霜系统等。